Muchas personas tienden a pensar en un call center como un gran salón con personas debidamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. 

Pero entonces, ¿qué es un Contact Center?
 
Los Contact Centers son más que operadores con auriculares, trabajando en torno a una central telefónica. El Contact Center moderno maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos.
 
Tradicionalmente, los Contact Centers han sido denominados call centers. El nombre más moderno: contact center, refleja el hecho de que se manejan mucho más que simples llamadas telefónicas. Ahora un operador tiene información del cliente, de la aplicación, del problema a resolver y sobre todo del nivel de importancia del cliente al momento de recibir o hacer una llamada.

Todo lo anterior debidamente automatizado, con las aplicaciones de CRM, de ERP ó simplemente de la base de datos; en forma instantánea en el computador y el teléfono en forma conjunta.

Más aún, ahora se tiene paquetería de Software especializado que analiza todo el proceso del trabajo efectuado (WFM por sus siglas en Ingles) para dar a la empresa indicativos de Calidad de atención al cliente, Efectividad de una campaña de mercadeo, Análisis de las respuestas mas comunes, sea en voz, datos o de acceso a la pagina del cliente en Internet, como una respuesta a una campaña de Marketing Interactivo vía Internet.